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Durch die fortschreitende Digitalisierung sind es Kunden mehr und mehr gewohnt, mit Unternehmen in eine zweiseitige Konversation via Web-Browser (Chat) zu treten. Die Unternehmen erhoffen sich durch richtig platzierte, digitale Kommunikationsschnittstellen über diverse Kanäle («Multi Channel Management & Multi Channel Support»), effizientere und effektivere Kundenerlebnisse zu gestalten. Jedoch ist es nicht der Einsatz von digitalen Kanälen, welcher die Customer Experience im Sinne von Effizienz,  Convenience und Kundenzufriedenheit optimiert. Es sind nach wie vor die Mitarbeitenden von Unternehmen, welche mit den Kunden kommunizieren und deren Anfragen bearbeiten, erfolgreiche  «Kommunikation von Mensch zu Mensch».

«Deep Listening» ist im «Live Chat» das Erfolgsrezept für eine optimale Customer Experience!

Was ist Deep Listening?

Beim Deep Listening geht es darum, dem Kunden so gut zuzuhören und zu lernen, bis er verstanden ist. Der Agent wird dementsprechend handeln. Peter Facione beschreibt Deep Listening wie folgt: «Deep Listening passiert dann, wenn kritisches Denken aktiviert ist. Dabei handelt es sich um bewusste, selbstregulative Urteilsbildungen. Wichtig dabei ist, selbstständig und ohne kognitive Verzerrungen nachzudenken. Ohne gewisse Informationen zu bevorzugen oder Gegenpositionen abzuwerten.»

Wie erreicht man «Deep Listening» im «Live Chat»? Die 4 Hauptregeln für «Deep Listening»:

• Nichts anderes tun

Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf den Kunden, denn ein «Live Chat» verführt zum Multitasking. Bei «Deep Listening» ist jedoch volle Aufmerksamkeit erforderlich. Jede Chat Nachricht erfordert Aufmerksamkeit und muss 100% gelesen und verstanden werden. Es gibt keine überflüssige Chatnachricht oder Information.

• Sich nicht schuldig für das Problem fühlen

Suchen Sie nicht nach Entschuldigungen und fürchten Sie sich nicht vor Anschuldigungen. Alsbald Sie defensiv werden, lesen Sie nicht mehr «richtig». Sie sind nicht der Anwalt Ihres Unternehmens. Sie sind da, um zu helfen. Sie sind ein lösungsorientierter Held & Helfer!

• So lange es geht, kein Urteil fällen

Lesen Sie aufmerksam und nehmen Sie alle Informationen an, ohne Annahmen zu treffen. Dadurch bleiben Sie aufgeschlossen und finden neue Lösungswege. Wenn etwas nicht verstanden wird, muss nachgefragt werden. Es dürfen keine Lösungen vorgeschlagen werden basierend auf Annahmen. Lesen Sie die Kunden Nachrichten exakt, bis alles geschrieben ist.

• Auf die «Stimmung» achten
  In Gesprächen ist es oftmals nicht der Gesprächsinhalt, welcher zu einem gegenseitigen Verständnis führt. Es ist meist die adäquate Reaktion auf Emotionen, welche sich in der Stimmlage und Körpersprache zu erkennen geben. «C’est le ton qui fait la musique » sagt ein altes Sprichwort.

In einem «Live Chat» fehlen Körpersprache und Tonlage. Dementsprechend werden heute oft Features wie «Chat mood» genutzt, um die emotionalen Stimmungen von Kunden in Echtzeit aufzufangen. Empathisch zu sein ist die hohe Kunst im Deep Listening. Der Kunde muss sich mit seinem Anliegen wichtig und verstanden fühlen. Ev. muss sogar ab dem «Live Chat» ein Anruf gestartet werden, falls der Kunde einverstanden ist.

Wie löse ich die Multi-Channel Anforderungen in meinem Alltag?

acc solutions kennt die technischen und menschlichen Herausforderungen im Conversational Commerce aus der Praxis. Massgeschneidert für Sie, bietet acc solutions als Prozess- und Lösungs-Anbieter praktische und bewährte Praxis-Lösungen an.

Kontaktieren Sie acc solutions z.B. über den «Live Chat» («Live Beratung» Button) oder rufen Sie an 052 222 44 00. Zusammen mit acc optimieren Sie Ihre Customer Experience für mehr Erfolg & Umsatz.

Das Schweizer Startup «Okomo» zeigt wie es geht…

Eine tolle Lösung ist die «Live Beratung» auf  https://www.acc-solutions.ch. Diese Multi Channel Lösung ist innert weniger Stunden auf Ihrer Webseite installiert und live gebracht. Der Chat Client von  Okomo https://www.okomo.com ist phänomenal einfach zu nutzen für Ihre Kunden! Der Kunde braucht keine Installation, kein Plugin, keine App! Einfach im Web-Browser auf dem PC, MAC oder Mobiltelefon «Live Beratung» klicken und den passenden Gesprächspartner an-chatten. Super praktisch ist zudem die skills-basierte Auswahlmöglichkeit des «Agenten» für Ihre Kunden. Der Benutzer kann selber wählen, mit wem er chatten oder sprechen möchte. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und pusht im Shop-Umfeld die Conversion-Rate bei Einkäufen. Die Fachfrau oder der Fachmann für Thema «XYZ» stehen den Kunden live per Filterfunktion zur Verfügung – inkl. Statusanzeige (busy, offline, ready)!

Zudem:  Der Text-Chat kann jederzeit zum Sprach-Chat (wie Telefon) oder Video-Chat (Video-Konferenz) erweitert werden. Dokumente können ebenfalls mit einem Klick ausgetauscht werden.

Für Verkauf oder Support ist zudem live Screensharing mit einem Klick möglich. Ihre Kunden schätzen diese Einfachheit. Sie auch?

Weitere Okomo Funktionen sind z.B. Termin-Vereinbarung / Kalenderfunktion, Skills-Suche, live Bewertung / Rating, Screensharing, usw