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Mit «Live Chat» und «Deep Listening» erfolgreich im «Conversational Commerce» – Dank der Schweizer Start-up «Okomo» und «acc solutions» Praxis Know-how.

«Conversational Commerce» ist eines der aktuellen Themen in der Unternehmenswelt. «Märkte sind Gespräche» ist ein oft gehörter Slogan. Der «Live Chat (Texting)» ist heute ein besonders oft eingesetzter Kommunikationskanal im «Conversational Commerce». Doch der «Live Chat» führt nicht zum erwünschten Erfolg, wenn dem Kunden nicht richtig «zugehört/gelesen» und entsprechend gehandelt wird. Lesen Sie über die Wichtigkeit von «Deep Listening» im «Live Chat» und wie das acc solutions Team Sie in Ihrer «Conversational Commerce» Strategie unterstützt z.B. mit der innovativen Chat Lösung von «Okomo». www.okomo.com ist Kommunikation von Mensch zu Mensch, die ohne Installation direkt im Web-Browser, ganz einfach funktioniert. Ich will mehr wissen…

Durch die fortschreitende Digitalisierung sind es Kunden mehr und mehr gewohnt, mit Unternehmen in eine zweiseitige Konversation via Web-Browser (Chat) zu treten. Die Unternehmen erhoffen sich durch richtig platzierte, digitale Kommunikationsschnittstellen über diverse Kanäle («Multi Channel Management & Multi Channel Support»), effizientere und effektivere Kundenerlebnisse zu gestalten. Jedoch ist es nicht der Einsatz von digitalen Kanälen, welcher die Customer Experience im Sinne von Effizienz,  Convenience und Kundenzufriedenheit optimiert. Es sind nach wie vor die Mitarbeitenden von Unternehmen, welche mit den Kunden kommunizieren und deren Anfragen bearbeiten, erfolgreiche  «Kommunikation von Mensch zu Mensch».

«Deep Listening» ist im «Live Chat» das Erfolgsrezept für eine optimale Customer Experience!

Was ist Deep Listening?

Beim Deep Listening geht es darum, dem Kunden so gut zuzuhören und zu lernen, bis er verstanden ist. Der Agent wird dementsprechend handeln. Peter Facione beschreibt Deep Listening wie folgt: «Deep Listening passiert dann, wenn kritisches Denken aktiviert ist. Dabei handelt es sich um bewusste, selbstregulative Urteilsbildungen. Wichtig dabei ist, selbstständig und ohne kognitive Verzerrungen nachzudenken. Ohne gewisse Informationen zu bevorzugen oder Gegenpositionen abzuwerten.»

Wie erreicht man «Deep Listening» im «Live Chat»? Die 4 Hauptregeln für «Deep Listening»:

  • Nichts anderes tun

Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf den Kunden, denn ein «Live Chat» verführt zum Multitasking. Bei «Deep Listening» ist jedoch volle Aufmerksamkeit erforderlich. Jede Chat Nachricht erfordert Aufmerksamkeit und muss 100% gelesen und verstanden werden. Es gibt keine überflüssige Chatnachricht oder Information.

 

  • Sich nicht schuldig für das Problem fühlen

Suchen Sie nicht nach Entschuldigungen und fürchten Sie sich nicht vor Anschuldigungen. Alsbald Sie defensiv werden, lesen Sie nicht mehr «richtig». Sie sind nicht der Anwalt Ihres Unternehmens. Sie sind da, um zu helfen. Sie sind ein lösungsorientierter Held & Helfer!

  • So lange es geht, kein Urteil fällen

Lesen Sie aufmerksam und nehmen Sie alle Informationen an, ohne Annahmen zu treffen. Dadurch bleiben Sie aufgeschlossen und finden neue Lösungswege. Wenn etwas nicht verstanden wird, muss nachgefragt werden. Es dürfen keine Lösungen vorgeschlagen werden basierend auf Annahmen. Lesen Sie die Kunden Nachrichten exakt, bis alles geschrieben ist.

  • Auf die «Stimmung» achten
    In Gesprächen ist es oftmals nicht der Gesprächsinhalt, welcher zu einem gegenseitigen Verständnis führt. Es ist meist die adäquate Reaktion auf Emotionen, welche sich in der Stimmlage und Körpersprache zu erkennen geben. «C’est le ton qui fait la musique » sagt ein altes Sprichwort.

In einem «Live Chat» fehlen Körpersprache und Tonlage. Dementsprechend werden heute oft Features wie «Chat mood» genutzt, um die emotionalen Stimmungen von Kunden in Echtzeit aufzufangen. Empathisch zu sein ist die hohe Kunst im Deep Listening. Der Kunde muss sich mit seinem Anliegen wichtig und verstanden fühlen. Ev. muss sogar ab dem «Live Chat» ein Anruf gestartet werden, falls der Kunde einverstanden ist.

Wie löse ich die Multi-Channel Anforderungen in meinem Alltag?

acc solutions kennt die technischen und menschlichen Herausforderungen im Conversational Commerce aus der Praxis. Massgeschneidert für Sie, bietet acc solutions als Prozess- und Lösungs-Anbieter praktische und bewährte Praxis-Lösungen an.

Kontaktieren Sie acc solutions z.B. über den «Live Chat» («Live Beratung» Button) oder rufen Sie an 052 222 44 00. Zusammen mit acc optimieren Sie Ihre Customer Experience für mehr Erfolg & Umsatz.

Das Schweizer Startup «Okomo» zeigt wie es geht…

Eine tolle Lösung ist die «Live Beratung» auf  https://www.acc-solutions.ch. Diese Multi Channel Lösung ist innert weniger Stunden auf Ihrer Webseite installiert und live gebracht. Der Chat Client von  Okomo https://www.okomo.com ist phänomenal einfach zu nutzen für Ihre Kunden! Der Kunde braucht keine Installation, kein Plugin, keine App! Einfach im Web-Browser auf dem PC, MAC oder Mobiltelefon «Live Beratung» klicken und den passenden Gesprächspartner an-chatten. Super praktisch ist zudem die skills-basierte Auswahlmöglichkeit des «Agenten» für Ihre Kunden. Der Benutzer kann selber wählen, mit wem er chatten oder sprechen möchte. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und pusht im Shop-Umfeld die Conversion-Rate bei Einkäufen. Die Fachfrau oder der Fachmann für Thema «XYZ» stehen den Kunden live per Filterfunktion zur Verfügung – inkl. Statusanzeige (busy, offline, ready)!

Zudem:  Der Text-Chat kann jederzeit zum Sprach-Chat (wie Telefon) oder Video-Chat (Video-Konferenz) erweitert werden. Dokumente können ebenfalls mit einem Klick ausgetauscht werden.

Für Verkauf oder Support ist zudem live Screensharing mit einem Klick möglich. Ihre Kunden schätzen diese Einfachheit. Sie auch?

Weitere Okomo Funktionen sind z.B. Termin-Vereinbarung / Kalenderfunktion, Skills-Suche, live Bewertung / Rating, Screensharing, usw

Quellen & weitere Informationen:

https://www.okomo.com

https://www.whoson.com/live-chat-best-practice/how-to-use-deep-listening-in-your-live-chat-conversations/

https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-658-25376-9_6

http://www.digitalwiki.de/conversational-commerce/

 

https://de.wikipedia.org/wiki/Critical_Thinking

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Humanisierung gewinnt?! Wie die Veränderung im digitalen und globalen Umfeld gelingen kann

Morgen findet die 43. Herbsttagung zum Thema «Humanisierung gewinnt?! Wie die Veränderung im digitalen und globalen Umfeld gelingen kann.» statt. Der Gastgeber dieser äusserst relevanten und spannenden Tagung ist der SGO-Verein (Verein Schweizerische Gesellschaft für Organisation). Herausragende Keynote Speaker und bedeutende Workshops zum Thema warten auf die Teilnehmer. Der SGO-Verein ist Kunde von acc solutions im Bereich effizientes Prozessmanagement. Mit dem Service Champion verfügt der SGO-Verein über eine agile Softwarelösung für die Abwicklung der Vereinsaufgaben. acc solutions wird als Know-How Träger an der Herbsttagung vorstellig und freut sich auf angeregte Diskussionen zum Thema Humanisierung in einem sich schnell wandelnden Arbeitsumfeld!

Es gibt noch ein paar wenige Tickets! Wir sehen uns…

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Das Race for Life 2019 war grossartig!

Am 8. September fand das jährliche Benefiz-Velorennen “RACE FOR LIFE” zugunsten Krebsbetroffener in Bern statt. Das acc solutions Team gratuliert dem Eventveranstalter viceversa für den reibungslosen Ablauf des Events und ist stolz auf die erfolgreiche Zusammenarbeit. Hinter den Kulissen hat die IT-Prozesslösung Service Champion von acc solutions die Vermarktung des Events, die kontinuierliche Kommunikation mit den Teilnehmenden und die live Rennstatistiken am Event selber ermöglicht. Natürlich ist acc solutions mit zwei Teams gegen den Krebs angetreten und hat Spenden gesammelt. Das Race for Life 2019 war grossartig!

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acc solutions unterstützt im Kampf gegen den Krebs

Am 8. September startet acc solutions für Krebsbetroffene am Race for Life in Bern. Das Race for Life ist eine Spendenaktion auf dem Fahrrad und kommt vollumfänglich Krebsbetroffenen und der Krebsforschung zugute. Zwei Teams von acc solutions unterstützen Betroffene im Kampf gegen den Krebs gemeinsam mit dem Eventorganisator viceversa und sammeln Spenden gegen den Krebs. acc solutions unterstützt den Event wie in den letzten Jahren auch hinter den Kulissen mit der IT-Prozesslösung Service Champion. Der Service Champion ermöglicht die Vermarktung des Events und die kontinuierliche Kommunikation mit den vielen Teilnehmenden. Aber das ist nicht alles – acc solutions will das Rennen erleben und radeln! Deswegen stellt acc solutions auch dieses Jahr zwei Teams für die Teilnahme am Race for Life auf und hofft auf Eure Spende! Spenden Sie für das Team “Bärner Bäre” oder “acc solutions Racer” und zeigen Sie sich solidarisch mit Krebsbetroffenen.

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Teamentwicklung im Zeitalter der Digitalisierung

Stärkerer Druck in den Unternehmen agile Prozesse einzuführen, haben zu einer steigenden Anzahl von funktionsübergreifenden und interkulturellen Teams geführt. Heute ist ein Mitarbeiter in Grosskonzernen durchschnittlich in 6-7 Projektteams tätig. Die Ziele der Projektteams kollidieren teilweise gegenseitig. Teamentwicklung im Zeitalter der Digitalisierung ist mehr als herausfordernd. Teams sind erfolgreich, wenn jedes Mitglied seine persönlichen Skills zielorientiert weiterentwickelt und sie dem Team vollumfänglich zur Verfügung stellt. Dafür müssen Wertschätzung und emotionale Sicherheit gewährleistet sein. Laut Vincent H. Dominé (INSEAD Adjunct Professor of Organisational Behaviour) braucht es im Zeitalter der Digitalisierung auch neue HR-Tools. Virtuelle Plattformen, wo Mitarbeiter ihre persönlichen Entwicklungsschritte über alle Teams hinweg dokumentieren können und die Daten ihnen gehören, werden sich künftig laut Dominé durchsetzen. Auch sollen die benötigte Wertschätzung und emotionale Sicherheit durch Like-Buttons und Co. stark unterstützt werden. Die Wirkung von erfolgreichen Teams kann aktuell noch nicht ausgeschöpft werden.

acc solutions ist der Meinung, dass es nicht noch mehr standalone Tools braucht. Heute beobachtet acc solutions, dass in dieser «agilen Welt» zu viele verschiedene Softwarelösungen eingesetzt werden, welche nicht zusammen kommunizieren. Projekte werden daher oft an verschiedenen Orten dokumentiert. Die Teams finden sich nicht und innerhalb der Teams herrscht manchmal sogar Chaos. acc solutions bietet Ihnen mit dem Service Champion ein zentrales Wiki für ein nachhaltiges Wissensmanagement und ein Ticketing zur effizienten und koordinierten Aufgabenerfüllung. Kontaktieren Sie acc solutions und erfahren Sie, wie Sie mit dem Service Champion ihre Teams erfolgreicher machen.

Lesen Sie den ganzen Artikel von Vincent H. Dominé.

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Kennen Sie die 3 Digitalisierungsfallen?

Heute wird oft nur wegen der vorherrschenden Digitalisierungswelle zuliebe digitalisiert. Der Kundennutzen wird im schlimmsten Fall sogar ausser Acht gelassen. Nur Produkte und Services, welche sich auf die Lösung von Kundenproblemen konzentrieren, generieren heute noch mehr Gewinn für das Unternehmen. Nils Hafner, Professor für CRM an der Hochschule Luzern, hat 3 Digitalisierungsfallen in seinem Blog HAFNER ON CRM beschrieben. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, was es mit der Fokusfalle, der Perfektionsfalle und der Hipsterfalle auf sich hat.

“Kennen Sie die 3 Digitalisierungsfallen?” weiterlesen

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Kundenbindung als nachhaltiger Growth Hack!

Heute muss man Kunden erfolgreicher machen, damit sie treu bleiben. Zufriedene Kunden sind nicht unbedingt treu. Erfolgreich sind die Kunden dann, wenn all ihre Bedürfnisse gedeckt werden. Die Bedürfnisse ändern sich in der heutigen Zeit schnell, so schnell wie sich die Märkte verändern. Damit die Produkte oder Services stets den erforderlichen Nutzen bringen, müssen sie dauernd weiterentwickelt werden. Nur mit den richtigen Fähigkeiten, dem Willen zur kontinuierlichen Verbesserung und einem passenden Vorgehensmodell kann die notwendige Umsetzungsgeschwindigkeit erreicht werden. Diese Kombination nennt man Growth Hacking.

Was ist Growth Hacking?

Nach Hendrik Lennarz ist Growth Hacking ein Prozess. Er optimiert das Zusammenspiel der agilen und kundenzentrierten Produktentwicklung, mit einem skalierenden Geschäftsmodell, dem Testen der erfolgreichsten Marketing-Kanäle sowie eines kontinuierlichen Umsetzungs- bzw. Optimierungsprozesses.

Heute ist es möglich, innert kürzester Zeit Millionen von Kunden anzusprechen und zu überzeugen. Dabei darf nicht unterschätzt werden, wie viel Geld und Zeit Growth Hacking kostet. Vor allem die Zeit zum Experimentieren darf nicht unterschätzt werden. Auch muss es für das Produkt oder den Service einen Markt geben und Nutzen stiften. Macht ein Produkt oder ein Service einen Kunden über die Zeit erfolgreicher, so spricht man in der Growth Hacking Szene von “Customer Success Management” (CSM).

Wer sich für Growth Hacking interessiert, kann am 16. Mai 2019 den Erfinder von Growth Hacking aus den Silicon Valey, Sean Ellis, kennenlernen und üben. INNOArchitects aus Bern laden zu diesem extrem spannenden Tag ein!

Was ist “Customer Success Management” (CSM)?

Für das “Customer Success Management” (CSM) ist die Kündigung das grösste Übel. Überragt der Customer Lifetime Value die initialen Kosten (bsp. Neukundenakquise, Setup, etc.), dann erwirtschaftet das Unternehmen mit diesem Kunden Gewinn. Verlässt der Kunde den Customer Lifecycle früher, so macht das Unternehmen mit diesem Kunden einen Verlust. Daher ist die Kundenbindung extrem wichtig und der “Customer Success” muss das oberste Leitmotiv im Unternehmen sein!

Damit Kunden erfolgreicher gemacht werden können, müssen zwei Grundvoraussetzungen gegeben sein:

1) Der Kunde muss das Produkt kontinuierlich nutzen. Dabei spielt das Onboarding die grösste Rolle. Nutzt der Kunde das Produkt nicht, so kann er nicht erfolgreicher werden.

2) Der Nutzen des Produktes muss vom Kunden tatsächlich gefühlt und verstanden werden.

Zwei Faktoren sind hier besonders wichtig:

Kommunikationskultur: Besonders für die Kommunikationskultur muss das Leitmotiv “Customer Success” gelten.

Mitarbeiter: Alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt müssen das Leitmotiv “Customer Success” total verstehen und absolute Branchenexperten sein. Sie müssen ihre Kunden weitgehend verstehen. Sie müssen verstehen, was den Kunden erfolgreicher macht und dementsprechend mitdenken und Empfehlungen tätigen.

Daher muss in Mitarbeitertrainings als Erfolgsfaktor von “Customer Success” Management investiert werden.  Insbesondere Salesmitarbeiter und KAMs müssen den Nutzen des Angebots und die Anwendungsbereiche sehr gut kennen. Nur so erfüllen Sie die Erwartungen seitens der Kunden.

Achtung! Den erfolgreichen Kunden generiert man bereits vor dem ersten persönlichen Kontakt. Daher muss auf die Erwartungshaltung des potentiellen Kunden grosse Acht gegeben werden. Es ist sehr leicht Versprechen auszusprechen. Versprechen einzuhalten ist dann für die Kundenbindung tatsächlich extrem wichtig.

 

acc solutions stiftet für seine Kunden mit dem Service Champion als SaaS-Lösung aktuellen Nutzen in der Kundenakquise und -betreuung. acc solutions ist seit dem Start im 2008 bestrebt, seine Kunden erfolgreicher zu machen und setzt auf langjährige Partnerschaften. Sie wollen erfolgreicher werden?  Dann informieren Sie sich auf unserer Webseite über acc solutions und treten Sie in Kontakt mit uns!

 

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Der weihnächtliche Luxusstress

[:de]

Das Team von acc solutions schaut auf ein spannendes Jahr zurück und dankt den Kunden und Partnern ganz fest für die erfolgreiche Zusammenarbeit. Die letzten Tage des Jahres sind hauptsächlich dem vorweihnächtlichen Luxusstress gewidmet. Ein Luxusstress, der sich inklusive dem weihnächtlichen Grundgedanken der Liebe nicht jeder leisten oder erleben kann.

“Der weihnächtliche Luxusstress” weiterlesen

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Gestalte deine Zukunft. Lerne aus Erfahrung.

[:de]Der SGO-Verein (Verein Schweizerische Gesellschaft für Organisation) hat die 42. Herbsttagung zum Thema “Bereit für den radikalen Wandel? Führung gestalten, Werte neu leben.” erfolgreich über die Bühne gebracht. Der SGO-Verein hat hochkarätige Speakers geladen und das Thema Digitalisierung emotional in den Mittelpunkt gerückt. acc solutions war am Event dabei und fand die Beiträge am Puls der Zeit sehr spannend und auch amüsant.

Vielen Dank für den gelungenen Event und die hilfreichen Inputs!

acc solutions ist stolzes Mitglied beim SGO-Verein und teilt den Slogan “Gestalte deine Zukunft. Lerne aus Erfahrung.” Auch die künftigen Veranstaltungen vom SGO-Verein klingen vielversprechend und ein Besuch ist bestimmt lohnenswert. Man sieht sich!

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