Heute muss man Kunden erfolgreicher machen, damit sie treu bleiben. Zufriedene Kunden sind nicht unbedingt treu. Erfolgreich sind die Kunden dann, wenn all ihre Bedürfnisse gedeckt werden. Die Bedürfnisse ändern sich in der heutigen Zeit schnell, so schnell wie sich die Märkte verändern. Damit die Produkte oder Services stets den erforderlichen Nutzen bringen, müssen sie dauernd weiterentwickelt werden. Nur mit den richtigen Fähigkeiten, dem Willen zur kontinuierlichen Verbesserung und einem passenden Vorgehensmodell kann die notwendige Umsetzungsgeschwindigkeit erreicht werden. Diese Kombination nennt man Growth Hacking.

Was ist Growth Hacking?

Nach Hendrik Lennarz ist Growth Hacking ein Prozess. Er optimiert das Zusammenspiel der agilen und kundenzentrierten Produktentwicklung, mit einem skalierenden Geschäftsmodell, dem Testen der erfolgreichsten Marketing-Kanäle sowie eines kontinuierlichen Umsetzungs- bzw. Optimierungsprozesses.

Heute ist es möglich, innert kürzester Zeit Millionen von Kunden anzusprechen und zu überzeugen. Dabei darf nicht unterschätzt werden, wie viel Geld und Zeit Growth Hacking kostet. Vor allem die Zeit zum Experimentieren darf nicht unterschätzt werden. Auch muss es für das Produkt oder den Service einen Markt geben und Nutzen stiften. Macht ein Produkt oder ein Service einen Kunden über die Zeit erfolgreicher, so spricht man in der Growth Hacking Szene von “Customer Success Management” (CSM).

Wer sich für Growth Hacking interessiert, kann am 16. Mai 2019 den Erfinder von Growth Hacking aus den Silicon Valey, Sean Ellis, kennenlernen und üben. INNOArchitects aus Bern laden zu diesem extrem spannenden Tag ein!

Was ist “Customer Success Management” (CSM)?

Für das “Customer Success Management” (CSM) ist die Kündigung das grösste Übel. Überragt der Customer Lifetime Value die initialen Kosten (bsp. Neukundenakquise, Setup, etc.), dann erwirtschaftet das Unternehmen mit diesem Kunden Gewinn. Verlässt der Kunde den Customer Lifecycle früher, so macht das Unternehmen mit diesem Kunden einen Verlust. Daher ist die Kundenbindung extrem wichtig und der “Customer Success” muss das oberste Leitmotiv im Unternehmen sein!

Damit Kunden erfolgreicher gemacht werden können, müssen zwei Grundvoraussetzungen gegeben sein:

1) Der Kunde muss das Produkt kontinuierlich nutzen. Dabei spielt das Onboarding die grösste Rolle. Nutzt der Kunde das Produkt nicht, so kann er nicht erfolgreicher werden.

2) Der Nutzen des Produktes muss vom Kunden tatsächlich gefühlt und verstanden werden.

Zwei Faktoren sind hier besonders wichtig:

Kommunikationskultur: Besonders für die Kommunikationskultur muss das Leitmotiv “Customer Success” gelten.

Mitarbeiter: Alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt müssen das Leitmotiv “Customer Success” total verstehen und absolute Branchenexperten sein. Sie müssen ihre Kunden weitgehend verstehen. Sie müssen verstehen, was den Kunden erfolgreicher macht und dementsprechend mitdenken und Empfehlungen tätigen.

Daher muss in Mitarbeitertrainings als Erfolgsfaktor von “Customer Success” Management investiert werden.  Insbesondere Salesmitarbeiter und KAMs müssen den Nutzen des Angebots und die Anwendungsbereiche sehr gut kennen. Nur so erfüllen Sie die Erwartungen seitens der Kunden.

Achtung! Den erfolgreichen Kunden generiert man bereits vor dem ersten persönlichen Kontakt. Daher muss auf die Erwartungshaltung des potentiellen Kunden grosse Acht gegeben werden. Es ist sehr leicht Versprechen auszusprechen. Versprechen einzuhalten ist dann für die Kundenbindung tatsächlich extrem wichtig.

 

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