4 Tipps für einen ausserordentlichen Kundenservice

Es gibt viele hervorragende IT-Tools für Helpdesks. Doch ein hervorragender Service passiert durch die Personen, welche mit den Tools Anfragen bearbeiten und Probleme lösen. Worin liegt das Geheimnis eines ausserordentlich guten Kundenservice? Die Antwort lautet unter Anderem im «Deep Listening».

Nehmen Sie sich kurz Zeit und erinnern sich. Das Internet bei Ihnen zu Hause funktioniert nicht. Sie versuchen Vieles, aber es will nicht funktionieren. Sie rufen den Kundenservice Ihres Anbieters an. Während dieses Gespräches durchlaufen Sie meistens die verschiedensten Gefühle und Emotionen. Sie fühlen sich als Idiot. Sie fühlen sich missverstanden. Sie haben das Gefühl, dass Sie Ihre Zeit verschwenden. Nur selten fühlen Sie sich verstanden, gut behandelt und wissen, dass sich Ihr Problem in nützlicher Frist lösen wird.

Das zu Grunde liegende Problem ist ein Mangel an «Deep Listening» seitens Kundenberater.

Was ist «Deep Listening»?

«Deep Listening» passiert dann, wenn kritisches Denken aktiviert ist. Dabei handelt es sich um bewusste, selbstregulative Urteilsbildungen. Wichtig dabei ist, selbstständig und ohne kognitive Verzerrungen nachzudenken. Ohne gewisse Informationen zu bevorzugen oder Gegenpositionen abzuwerten
(Quelle: Peter Facione).

Wie erreicht man Deep Listening?

  1. Nichts anderes tun
    Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf den Kunden. Die kleinste Ablenkung führt zum Verlust wichtiger Informationen. Das gilt auch für Notizen.
  2. Sich nicht schuldig für das Problem fühlen
    Suchen Sie nicht nach Entschuldigungen und fürchten Sie sich nicht vor Anschuldigungen. Sie sind nicht der Anwalt Ihres Unternehmens. Sie sind da um zu helfen. Sie sind der Supportheld!
  3. So lange es geht, kein Urteil fällen
    Hören Sie zu und nehmen Sie alle Informationen an, ohne Annahmen zu treffen. Dadurch bleiben Sie aufgeschlossen und finden neue Lösungswege.
  4. Auf die Stimmlage achten
    Es ist oftmals nicht der Gesprächsinhalt, welcher zu einem gegenseitigen Verständnis führt. Es ist meist die adäquate Reaktion auf Emotionen, welche sich in der Stimmlage zu erkennen geben.

Wenn Sie Deep Listening für Ihren Kundenservice geübt haben, werden Sie und Ihre Kunden profitieren. Sie können die besten Lösungen für den Kunden finden und der Kunde fühlt sich bei Ihnen wirklich verstanden. Die wahre Kundenbindung passiert genau hier.

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Quelle: https://www.livechatinc.com/blog/deep-listening-in-customer-service/
Danke an JUSTYNA POLACZYK für Ihren grossartigen Blogpost!!!

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